Cómo evitar -y gestionar- una crisis de reputación ‘like a boss’

gestión de crisis

Deslizas por el *feed* de una red social y ves a cualquier persona opinar sobre mil tópicos distintos, sin medir sus palabras ni las consecuencias que pueden tener en el resto. Como si tuvieran derecho a hablar por el mero hecho de tener redes sociales.

Cada persona es libre de hacer o decir lo que quiera, pero cuando es un negocio quien se «moja» sobre un tema en redes sociales, la situación se vuelve bastante más sensible. Sensible porque puede afectar a su reputación de marca. Pero también porque puede generar pérdidas económicas, disminuir su valor de mercado e incluso declararse en quiebra.

Cómo evitar -y gestionar- una crisis de reputación ‘like a boss’

La eterna duda

Desde Acicate Studio no pregonamos que una marca no pueda posicionarse sobre un tema de actualidad, pero creemos que debe tener claro si es oportuno hacerlo.

Sin embargo, esto puede generar dudas y un montón de preguntas, como:

  • ¿Debo hablar sobre ello o mejor me callo?

  • ¿Estoy haciendo mal si no me pronuncio al respecto?

  • ¿Y si no soy una persona autorizada en el sector? ¿Tengo derecho?

¿La realidad? Sin importar lo que hagas, siempre habrá alguien que no estará de acuerdo contigo. Así que… Nevermind.

Pero ten claro que hablar en redes sociales no es una excusa para soltar cualquier locura, sino que debes escuchar, aprender y pensar bien qué vas a decir.

Si das el paso, hazlo bien

Ahora vamos a explicarte cómo puedes reducir el riesgo de equivocarte –y sufrir una crisis de reputación de marca– a través de cuatro preguntas:

— ¿Cuál es tu razón de peso para hablar sobre ello?

Antes de pensar en publicar cualquier post o llevar a cabo una acción concreta en redes sociales, debes reflexionar sobre tu objetivo.

¿Quieres crear un debate sano? ¿Generar polémica? ¿Conseguir reacciones?

No sería la primera vez que alguien pretende generar un debate sano, pero en realidad, busca aprobación por parte del resto de personas. Y si hay personas que no están de acuerdo, puede terminar en una discusión caótica e inútil.

¿Te interesa lo que lees? O mejor aún: ¿te interesa que te echemos una mano con tu proyecto?

— ¿Cuánto sabes del tema y cómo de fiables son tus fuentes?

Asegúrate de tener conocimiento sobre la situación, además de informarte y aprender de fuentes fiables y diferentes puntos de vista contrastados. Si no tienes seguridad a la hora de comunicar, es mejor que olvides la idea de posicionarte sobre un tema.

— ¿Este tópico es relevante para tu proyecto y tu audiencia?

Aunque es importante investigar y aprender de diferentes fuentes, debes tener en cuenta si este tópico está alineado con los valores de tu marca.

Si alguien se molesta por tu opinión, al menos, sabes que actúas según tus valores y demuestras integridad. Por eso, debes reflexionar sobre qué valores te representan y si este problema afecta de forma directa a tu público. ¿Y si no sabes cuáles son tus valores de marca? Entonces, es un buen momento para empezar a hacerlo. 😉

— ¿Cómo vas a ayudar a las personas afectadas por la situación?

Publicar o compartir un post en redes sociales es muy fácil, pero no tiene porqué ayudar a la audiencia afectada ni contribuir a nada. (En ese caso, mejor no publicar nada…).

Por eso, recomendamos escuchar a aquellas personas que son una autoridad y llevan años involucradas en la cuestión, porque tienen una mejor comprensión de cuáles son las soluciones a corto, medio y largo plazo. De esta forma, puedes realizar acciones más eficaces.

¿Y si ya la has liado mazo?

Nunca sabes cuando puede llegar una crisis o un fuego de los grandes. Por eso, debes contar con una estrategia de social media y un protocolo de actuación.

A diario, vemos marcas que sufren crisis –no importa cuán pequeñas o grandes sean–, como le sucedió a Wetaca. El fuego vino de golpe, no lo supieron gestionar y salieron escaldados.

¿Conclusión? Ante una crisis no puedes improvisar

Recuerda que, como comentábamos al principio, una mala gestión puede llevarte a la pérdida de reputación, valor en el mercado y a declararse en quiebra. ¿Y quién querría eso?

Para suerte tuya, Acicate Studio está para eso. Nuestro equipo puede ayudarte a diseñar una estrategia de social media y un protocolo de gestión de crisis para qué puedas apagar fuegotes siempre que sea necesario. .

Envíanos un mensaje al +34 681 13 83 20 y empezamos a darle caña.

¿Te interesa darle caña a tu proyecto?

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